对一些外贸企业来说，为了扩展业务，会建设属于自己的电子商务网站。但是在电子商务网站推广的过程中发现客户的流失率很高，导致最终的交易额并不理想。
如何减少电子商务网站上的客户流失？6年外贸小推手为大家分享6个技巧。
1.分析客户流失的原因
有很多技巧可以帮助你改善客户流失率。只有一个技巧可以使你对正在做的事情有一个方向感。你需要了解人们离开的原因，以确保你解决了正确的问题。
这是一个很大的问题，因为在大多数情况下，你将不知道一个人为什么离开。你将只看到离开网站的人数的百分比。
根据Esteban Kolsky的研究，在26个不满意的客户中，只有1个会留下不好的评价。其他25个人将默默选择你的竞争对手。
由于一个人离开时一定会留下不好的评价，因此你可以从那里开始研究失败。
首先分析客户反馈
你无需猜测别人对你的看法。你可以通过在线查找评论来收集所需的所有信息。形成你所在行业的评论网站列表，并寻求客户反馈。如果那没有帮助，请检查你的Facebook页面上的评论，或者只是搜索关于你企业的评论，然后寻找用户评论。
密切注意所有平台上的负面反馈并进行分析。进行Twitter审核以查看人们对你的看法也有帮助。
如果你以前的一些顾客足够慷慨地深入了解他们对公司的不满意之处，那么对你来说太好了。尽管宣传不佳，你仍可以学习需要改进的地方。如下方这个例子：
一次性投诉可能不是采取行动的线索。如果你看到很多人说你的软件缺乏这一功能，或者你的客户需要很长时间才能回答，那么你知道该怎么做。
直接询问你的客户反馈
如果在你的商业模式中离开意味着要取消帐户，请询问他们是什么原因导致他们取消帐户的。你可以通过取消屏幕上的弹出式调查或让你的支持团队在管理取消时向他们询问此问题来处理此问题。
通过调查电子邮件营销活动来针对长期以来没有从你那里购买产品的客户。
采访客户
采访你的客户，并寻求诚实的反馈。
对于大多数其他企业来说，这可能太难了。但是，如果你可以设法让一些以前的客户打个电话，并问他们为什么会离开。
关于发生的事情以及他们为什么选择竞争对手的第一手资料就是你需要了解你的业务需要改进的方面。但是，请确保你正在听取他们的批评，而不是与他们对抗。
衡量客户满意度
了解更多有关客户为何离开你的企业的最后一点更多是关于预防，而不是流失后分析。运行客户满意度调查，至少包括CSAT（客户满意度得分）和NPS（净发起人得分）。
运行这些调查相对容易处理。为自己准备一份调查软件，然后从Hotjar进行快速弹出式调查。
如果你没有该软件的预算，则只需创建一个Google表单，然后通过电子邮件或任何其他参与渠道发送即可。最基本的CSAT调查是一个问题，例如“你对我们的服务有多满意”（1到10分）。NPS是一个类似规模的问题，例如“你向朋友推荐我们的服务的可能性有多大”。
确保包括一个开放的问题，要求别人发表评论，以防该人不喜欢该服务。有些人会跳过它，但是你仍然会收到一些高级反馈。
既然你已经准备好了解客户流失的原因，那么让我们看一下一些常见的问题和常见的解决方案。
2.使你的反馈路径变得简单
产品的免费试用对于扩大客户群至关重要，而且你可能已经知道，许多人在试用后再也不会回头。
在产品试用后再也没有回来的人数中，是否包括真正不喜欢你产品功能或以更具有竞争力的价格找到相似产品的人？当然。但其中也包括那些在使用你的产品时遇到困难的人。
所以你的反馈路径变得简单，快速查找弱点，并确保覆盖所有客户。
3.重新参与客户存在流失的风险
如果你的客户显示出暗示他们可能会很快离开的迹象，则你需要先采取行动。你将使用哪种策略取决于你经营的业务类型。在任何行业中，总体前提都保持不变。寻找具有高流失潜力的人并将其作为目标。
如果客户停止访问你的网站或应用，请尝试通过他们最常响应的渠道吸引他们。如果他们已经有一段时间没有购物了，请与他们联系。自动化的电子邮件触发器对此非常了不起。给他们大量的产品或推出新的东西，他们可能会回来再次购买。
尝试找到你的客户响应的渠道。应用程序中的短信营销，社交媒体和推送通知是很好的入门渠道。如果他们没有任何回应，请尝试将此客户纳入重新定位的广告系列中。
确保在与客户互动之前设置一个限制，以让他们承认他们已经离开了你并且不会再回来。将营销预算浪费在一小部分没有从事任何活动的客户上是没有意义的。
4.尝试减少“非自愿”流失
并非所有客户都离开，因为他们不喜欢你的产品或客户服务。有些人只是默认每月付款，因为他们的信用卡失败了并且不会回来。信用卡催款到期的原因是一小部分客户离开，但这是一种可以很容易地优化的流失。
你如何防止这种情况发生？跟踪信用卡的到期日期，并发送催款前电子邮件，提醒客户更新其信用卡信息。
但是，请确保这些电子邮件不具有攻击性。诸如“你是否更新了付款明细”之类的主题行比“你的信用卡即将到期”要好得多。
由于预先处理的电子邮件并不能对每个客户都起作用，因此，你还需要创建一系列恢复电子邮件。创建自动电子邮件，发送给错过付款的客户，要求他们更新信用卡详细信息。不过，不要忘记重试他们的信用卡。有时它可以解决问题。
可以减少非自愿流失的另一个小改进是使密码恢复变得容易。如果某人的信用卡失败了，并且他们忘记了密码，那么在联系你的支持部门进行恢复之前，他们还可以寻找替代方法。
5.提升客户的用户体验
如果你的客户流失率很高，则很可能客户对他们所获得的支持不满意。根据Gladly的2020年客户期望报告，只有两次负面的客户服务互动后，有51％的客户愿意更换品牌。
此外，改善客户服务具有巨大的留住客户的潜力。65％的美国消费者表示，在选择品牌时，他们认为客户体验比广告更高。根据PWC的说法，如果你拥有出色的客户体验，你还可以收取7％-16％的服务溢价，因此改善CX的好处远远不止减少客户流失。
6. 使你的客户服务变得更加人性化
让你的客户服务变得更加人性化，这一点很重要。如果你的业务规模不大，你可能将无法完全个性化客户服务。毕竟，高级跟踪软件不是免费的，你可能没有预算。但是，你仍然可以进行一些个性化设置。
至少要始终使用客户的名字来称呼客户。如果你有一个客户关系管理系统（也许应该），请确保它显示了与客户的所有互动，以便任何与他们打交道的支持代理都知道他们在公司的全部历史记录。
这样的管理面板会显示销售代表的所有互动历史记录，并让他们知道贵公司与此客户之间的关系。结果，销售代表拥有更多的工具来与他们进行更好的对话。
7.参与多渠道
接下来应该做的是扩展可用的渠道。有关报告显示，有86％的客户希望你通过多种渠道与他们互动。他们还希望你在不同的渠道上认出他们。
最简单的方法是要求他们向你提供所有联系方式，并在CRM中对它们进行排序。你至少需要包括Gladly发现的五个顶级客户服务渠道。
8.提供更快的服务
你是否注意到上图显示帮助中心与Facebook Messenger获得支持的频率一样高？这表明客户将选择更快的方法来解决他们的问题，即使他们必须自己解决。
创建帮助中心可能需要很多工作，但可能会减轻支持团队的负担。更重要的是，它可以帮助你更快地解决常见问题，并提供更好的体验。
使用社交媒体提供更快答案的另一种智能方法是运行聊天机器人。在Facebook Messenger或实时聊天中配置一个并不会太费力，但它将为你和你的客户节省大量时间。
包括对常见问题的解答，你将拥有一个满意的客户和一个满意的支持团队成员，他们不必每天回答二十次。但是，请确保包括连接到人类快速车的选项。并非所有的客户支持问题都可以通过脚本化对话来解决。
降低电子商务网站的客户流失率，才能有效提升网站的转化率。
